せっかく高いお金を払って高級ホテルに宿泊するなら気持ちの良い滞在にしたいですよね！レストランでも美味しいものを食べるだけではなく雰囲気を楽しんだりホテルのホスピタリティを感じたいところ。そのために必要な事は何でしょうか？改めて考えてみました。
ざきここの記事は下記のような方のお役に立てそうです
・高級ホテルで満足できなかったことがある
・最高のホスピタリティを感じたい
お客様はいつも正しい？
「お客様はいつも正しい」
これは20世紀初頭にビジネスホテルの一大チェーンを築きあげたスタットラーの言葉です。
ホテルは限られた人たちが利用する社交の場であった時代にスタットラーはビジネスパーソンに安価で利用できる個室を提供しました。
利用する側のニーズに応えるという理念のもとに生まれたのが「お客様はいつも正しい」という言葉だそうです。
その言葉は利用する側も経営理念に感謝しつつ宿泊するというような、お互いを思い合うからこそ成り立っていたといいます。
オークラの元総支配人の石原氏は著書「ホテルオークラの流儀」の中でオークラが開業した当時のホテル利用者は、まさに「お互いを理解し合った同志」でした。と書いています。
30年以上前の高級ホテル
管理人は高校生の頃、新宿のヒルトン東京をよく利用していました。
経緯はよく覚えていないのですが親友のご両親がメンバーだったのでたぶん予約してくれていたのだと思います。
定期テストなどで学校が早く終わる時は、マーブルラウンジでブッフェやお茶を楽しみました。
学校帰りなので制服でしたが（母校は校則がほとんどない、寄り道OK）みんなマナーをわきまえていたので高校生だからといってホテルから軽んじられる事はありませんでした。
他の学校の制服もよく見かけましたが、みんなとてもきちんとしていたように思います。
他のゲストとも挨拶し合ったり、目が合えばニコニコしてくださる方ばかりでした。
現在の高級ホテル
先ほどのオークラの元総支配人の石原氏は今のホテルには「お客様はいつも正しい」という言葉は当てはめることはできないとおっしゃっています。
現在のようにホテルがあちこちに建てられて身近になるとホテル側が提供する経営理念やマナーをよく知らない利用客が増えてきているからだそうです。
オークラには
「他のお客様に迷惑をかけたり、働いている者を見下したり、ばかにする人は客ではない」というルールがあるそうです。
私は石原氏が書いている事に激しく共感しますし、ここ数年まさにこれを破る人が増えていると感じています。
ハイアットリージェンシー箱根にて
ベビーカーに赤ちゃんを乗せた30代くらいのママさんがエレベーターで閉まりかけたドアをこじ開けて乗ってきました。
そして私たち家族3人が乗っている狭いエレベーターの中で私たちにぶつかりそうなくらいにゆらゆらとベビーカーを揺らし始めました。お子さんを寝かしつけたかったのでしょう。
そこまではなんとか許せたのですが、降りる時は我先に、、私がボタンを押してドアを開けて待っていると目も合わせずにツンツンと気取った態度で出ていきました。
その後のアペリティフアワーはこの方のせいで気分が台無しになりました。
ベイホテル東急のクラブラウンジでのエピソード
ノースリーブ のボディコンシャスなミニスカワンピースのお若い女性がわりと年上の男性に連れられて来ていました。
それを批判するつもりはありません。
でも大変申し訳ないですが、第一印象でなんだかとんでもなくマナー悪そう。と思い、ついつい何かしでかしそうだと目で追ってしまったのですね。
そうしたら、その年上彼ときゃーきゃー騒いだあげく、使用済みのお皿を持ってウロウロし始め、汚れたお皿に料理をのせました…
それ以上見ているとマナー違反の数々が起こりそうで考えただけで具合悪くなりその日はクラブラウンジには行かず全てルームサービスにしてしまいました。
アマン東京にて
これはアマン東京での一幕。
数年前にやっていたgo to の時にアマンに泊まってしまった時はメインロビーの床に2歳ぐらいのお子さんがひっくり返ってぎゃあぎゃあ奇声をあげていました…
大人しくしていられないのはわかりますが、問題は親の態度です。
抱っこしてあやしているなら子育てって大変だよねぇ。と思うだけですし、むしろ、いーのよー。頑張ってるわねぇ。と応援したくなるくらいですが、全く無視して、話に夢中…
非日常を楽しみに高いお金を払っている他のゲストへの配慮がほしいですね。
子どもはきちんと言い聞かせれば理解する
息子は騒いだ事がなかったので最近（高校生）になってどうして？覚えてる？と聞いてみたところ、
「母がホテルは大人が来るところだから静かにしようね。と言っていたし、実際に大人たちが静かにお茶していたから騒いじゃいけないと思った。」
と言っていました。
うちの子は特別お利口さんとかではありません。
おそらくどのお子さんもきちんと説明し言い聞かせればわかるので、ぜひ訪れる前にどのような場所に行くのか確認していただきたいと思います。
ホテルを楽しみ満足度を上げるためには
オークラのルールが頭をよぎります。
①③ハイアット、アマンの例は他のゲストに迷惑をかけている
②ベイホテル東急の例は極端な露出は控えるというドレスコードやマナーをそもそも破っている
さすがに働いている人を見下している人には直接遭遇したことがありませんが、レビューなどでは見かけます。
あとは部屋を汚したままチェックアウトするのはマナー違反ですし、清掃の方のことをまるで考えていないという愚行であると思います。
お金を払えば何をしても良いわけではないですし、自分と自分の家族だけが主役ではありません。
快適な滞在にするためには、、とにかくマナーを守ること！
ドレスコードを守ることであったり、他者への配慮（ゲスト、働いている方、同行者）を忘れないことです。
サービスはお金を払えば享受できるものですが、ホスピタリティは違います。
ホスピタリティは個々の考えによるものなので画一的ではありません。
客側である私たちもホスピタリティを持ってホテルを訪れなければ、気持ちの良い滞在や素晴らしいホスピタリティを感じることはできません。
ホテルの方や他のゲストへの配慮ができれば自ずと気持ちの良い滞在になるはずです。
ホテルと宿泊者は同志でなければならないのです。
自分はお客様でこの金額払うのだからこのくらいはやってもらって当たり前と勝手にハードルを設けてしまうと、自分の思い描いた滞在とは違ってしまい、不満になってしまいます。
大切なこと
◎元を取ろうとしない！
◎滞在しているのは自分だけではなく、他のゲストもいて、ホテルのスタッフがいて成り立っている
◎ドレスコードを守り、食事マナーをいまいちど確認する
◎リクエストすべき点は予約の段階できちんと伝える（ただし自分勝手なわがままはNG）
思いやりを持てば自ずとどう振る舞えば良いかわかります。
これからクリスマス、年末年始とイベントが続きます。お互いに快適なステイになりますように…
